Welche Aufgaben hat ein Callcenteragent?

Ein Call Agent ist eine Person, die telefonisch mit Kunden kommuniziert. Dabei sind die Anrufe in der Regel von der Firma beauftragt worden, um bestimmte Fragen zu beantworten oder um etwas zu bestellen. Das Arbeiten als Call Agent kann in verschiedenen Bereichen sein: im Service Support (Kundenservice) für verschiedene Unternehmen, in Behörden und auch für Privatpersonen.

Call Agents arbeiten in Outbound Callcentern oder in einem Inbound Callcenter Team eines Unternehmens. Als Call Agent hat man die Aufgabe, die Anrufe der Kunden entgegenzunehmen und zu bearbeiten. Dabei ist es wichtig, stets höflich zu sein und ein gutes Verständnis für die Kundenfragen zu haben. In vielen Fällen müssen Call Agents auch technische Fragen beantworten können.

Eine weitere wichtige Eigenschaft eines Call Agent ist das Vertriebsgeschick.

Callcenter

Als Callcenteragent oder Call-Center-Agent (deutsch auch „Telefonagent“) werden Personen bezeichnet, die in ihrer Haupttätigkeit Telefonate mit Privat- oder Geschäftskunden von Unternehmen oder von anderen Organisationsstrukturen in gewerblichen Angelegenheiten führen.

Die Arbeitsumgebung ist meistens ein Großraumbüro mit PC-Arbeitsplätzen, dem Callcenter. Teilweise ist auch die Arbeit aus dem Homeoffice heraus möglich. Callcentaeragenten tragen in der Regel Headsets um die Hände für Eingaben am Rechner frei zu haben. Man unterscheidet bei der Arbeit zwischen passiver (Inbound: der Telefonagent wird angerufen) und aktiver (Outbound: der Telefonagent startet den Anruf) Tätigkeit. Neben Telefonaten werden Kunden häufig auch über Chats und E-Mails betreut. Die Tätigkeit findet häufig im Schichtbetrieb statt.[1]

Es handelt sich meistens um eine einfache Anlerntätigkeit, daher sind die Stundenlöhne auf Helferniveau.[2][3] Daneben gibt es den Ausbildungsberuf Callcenteragent.[1] Etwa 62 % aller Callcenteragenten in Deutschland sind Frauen.[4]

An einen Callcenteragenten werden weniger formale Anforderungen gestellt, dafür aber verschiedene berufsspezifische Persönlichkeitsmerkmale:

  • Psychische Belastbarkeit[1]
  • Kommunikationsfähigkeit[1][2][3]
  • Freude am Kontakt mit Menschen und Kontaktbereitschaft[1][2]
  • Konfliktfähigkeit[2]
  • Selbständige Arbeitsweise[1][2]
  • Freundliches Auftreten[1][3]
  • Beherrschtheit / Selbstkontrolle[1]
  • Verhandlungsgeschick[1]
  • Verschwiegenheit[1]
  • Grundkenntnisse bei PC-Anwendungen[2][3]

Ausbildungsgänge

Ausbildungen in der Branche werden von der Industrie- und Handelskammer (IHK) angeboten:

Siehe auch

Einzelnachweise

  1. ↑ a b c d e f g h i j Callcenteragent/in. In: Berufenet. Bundesagentur für Arbeit, abgerufen am 10. Oktober 2025.
  2. ↑ a b c d e f AMS Berufslexikon - Callcenter Agent (m/w). Arbeitsmarktservice, abgerufen am 10. Oktober 2025.
  3. ↑ a b c d Callcenteragent Berufsbild. In: Lexikon Berufe. Abgerufen am 10. Oktober 2025.
  4. ↑ Berufe auf einen Blick - Statistik der Bundesagentur für Arbeit. Abgerufen am 10. Oktober 2025.
Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/Callcenteragent