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Ein Call Agent ist eine Person, die telefonisch mit Kunden kommuniziert. Dabei sind die Anrufe in der Regel von der Firma beauftragt worden, um bestimmte Fragen zu beantworten oder um etwas zu bestellen. Das Arbeiten als Call Agent kann in verschiedenen Bereichen sein: im Service Support (Kundenservice) für verschiedene Unternehmen, in Behörden und auch für Privatpersonen.
Call Agents arbeiten in Outbound Callcentern oder in einem Inbound Callcenter Team eines Unternehmens. Als Call Agent hat man die Aufgabe, die Anrufe der Kunden entgegenzunehmen und zu bearbeiten. Dabei ist es wichtig, stets höflich zu sein und ein gutes Verständnis für die Kundenfragen zu haben. In vielen Fällen müssen Call Agents auch technische Fragen beantworten können.
Eine weitere wichtige Eigenschaft eines Call Agent ist das Vertriebsgeschick.
Als Callcenteragent oder Call-Center-Agent (deutsch auch „Telefonagent“) werden Personen bezeichnet, die in ihrer Haupttätigkeit Telefonate mit Privat- oder Geschäftskunden von Unternehmen oder von anderen Organisationsstrukturen in gewerblichen Angelegenheiten führen.
Die Arbeitsumgebung ist meistens ein Großraumbüro mit mehreren Telefon-Computer-Terminals, dem Callcenter. Man unterscheidet bei der Arbeit zwischen passiver (Inbound: der Telefonagent wird angerufen) und aktiver (Outbound: der Telefonagent startet den Anruf) Tätigkeit. Entlohnt werden Callcenteragenten entweder mit einem festgelegten Gehalt oder gemäß einer provisionsbasierten Staffelung.
Es handelt sich meistens um eine einfache Anlerntätigkeit, daher sind die Stundenlöhne auf Helferniveau. Etwa 80 % aller Callcenteragenten sind Frauen.
Der Callcenteragent benötigt meistens Fachkenntnisse über die Branche bzw. das Produkt, das er verkauft oder über das er informiert. Darüber hinaus sollte er im psychologischen Umgang mit Menschen geschult sein und einer effizienten Gesprächsführung. Es werden weniger formale Anstellungskriterien gestellt, wohl aber informelle, und zwar:
- angenehme belastbare Stimme
- professioneller Umgang mit Menschen
- positive Ausstrahlung mit hoher Stressresistenz
- effiziente, schnelle Arbeitsweise
- Grundkenntnisse bei PC-Anwendungen
Ausbildungsgänge
Ausbildungen in der Branche werden von der Industrie- und Handelskammer (IHK) angeboten: